¿Qué hace el soporte de segundo nivel?

Niveles de asistencia

En una de mis funciones, dirijo un Help Desk para dos empresas de las afueras de Chicago. Una de las cosas más confusas de la gestión del Help Desk y de hablar con la gente sobre un Help Desk de operaciones de TI, es que la gente no entiende lo que es el soporte del Help Desk de nivel 1, nivel 2 y nivel 3 (así como el soporte de nivel 0 y el soporte de nivel 4, de los que no todo el mundo habla). A continuación, mi breve explicación de lo que hace cada una de estas funciones.

Ahora viene la parte complicada. Aunque estas son las definiciones generales de los niveles de soporte del Help Desk, no están grabadas en piedra durante la implementación. He visto muchos técnicos del Help Desk de nivel 1 que son capaces de realizar trabajos de nivel 2 y 3. Es posible que haya momentos en los que los técnicos de Nivel 2 y Nivel 3 atiendan las llamadas telefónicas y dirijan las reparaciones. El Nivel 2 puede trabajar con la infraestructura y crear nuevas soluciones, mientras que el Nivel 3 puede encargarse del escritorio.

En general, cuanto más grande es la organización, más estratificadas están estas funciones. En una organización multimillonaria o en una empresa de subcontratación de servicios de asistencia, puede haber una compartimentación y el modelo puede parecerse más a lo que aquí se describe. En los servicios de asistencia más pequeños, las funciones tienden a ser más fluidas simplemente porque no hay tanta gente disponible. Estos roles no están grabados en piedra y pueden ser implementados de varias maneras, pero en general, así es como los profesionales del Help Desk piensan en las diferencias entre cada nivel y lo que cada nivel puede hacer.

Soporte de segundo nivel gehalt

El soporte de segundo nivel proporciona un soporte técnico en profundidad cuando el soporte de primer nivel o el help desk no son capaces de resolver una incidencia. ¿Cuál es exactamente el papel del soporte de segundo nivel? Sumérjase con nosotros en la función, las responsabilidades y mucho más.

Como su nombre indica, el soporte de segundo nivel es el segundo nivel o la segunda línea del equipo de soporte informático de una empresa. Es posible que el cliente ya haya tenido contacto con un empleado de soporte (en el soporte de mesa de ayuda) para cuando aterrice en el soporte de segundo nivel.

El soporte de segundo nivel ayuda a los clientes a resolver más problemas técnicos, normalmente mediante un diagnóstico remoto por teléfono o a través del soporte en línea por Internet, de manera oportuna. A diferencia del técnico de soporte general de primer nivel, un trabajador de soporte de segundo nivel tiene que tener verdaderos conocimientos técnicos para poder ayudar al cliente, que suele ser un lego absoluto.

Si sólo hay una pregunta de servicio general, no es necesario llamar a un especialista en informática del segundo nivel de soporte. Un agente del servicio de asistencia de primer nivel suele ser suficiente para ello, y lo mismo ocurre a la inversa.

Soporte de tercer nivel

¿Recuerdas los días en los que cada empleado de la empresa solía tener “su informático de apoyo personal”, o al menos un “informático favorito” al que llamaban en cualquier situación que consideraran remotamente relacionada con la informática? Siempre me impresionó la cantidad de café gratis que recibía ese “informático favorito”. Sí, tener “tu propio” soporte informático personal era genial para algunos empleados, y personalmente conozco casos en los que la gente no informaba de ningún problema o incidente si su “informático favorito” estaba de vacaciones o no estaba disponible.

Bueno, para ser perfectamente honesto, no era tan bueno para todos los empleados, y el “chico de TI favorito” sólo podía estar en un lugar a la vez, la prioridad de solución de problemas basada en un “primer llegado, primer servido”, y al final nadie sabía realmente si el personal de TI estaba solucionando un problema aislado, un incidente importante, cumpliendo con alguna solicitud, o lo que estaba pasando en general.

Todo esto cambió cuando las organizaciones de TI empezaron a transformarse en organizaciones de TI basadas en servicios, y se hizo muy importante no sólo saber qué estaba pasando en cada momento, sino también quién estaba haciendo qué. Establecer un único punto de contacto con los usuarios finales (clientes) y gestionar las incidencias desde ahí es una parte muy importante de la relación con el cliente, ya que éste acudirá al proveedor de servicios en busca de ayuda cuando se produzca una incidencia.

Apoyo de segundo nivel

Una práctica habitual en el servicio de atención al cliente y en el soporte técnico es utilizar una táctica escalonada. Los representantes de soporte se sitúan detrás de los niveles conocidos como “líneas”. Algunas empresas se refieren a la “línea 0” y otras a la tercera línea de apoyo.

La formación de los equipos de soporte de primera línea se centra en las habilidades generales de atención al cliente. La formación de los equipos de asistencia de primera línea se centra en las habilidades generales de atención al cliente y abarca un conocimiento poco profundo de una amplia gama de cuestiones, preguntas y procedimientos. Puede tratarse de sus productos o de sus conocimientos técnicos, por ejemplo.  Tanto el soporte de primera línea como el de segunda línea tienen como objetivo resolver problemas, pero los tipos de problemas que tratan son diferentes. Los equipos de asistencia de primera línea se enfrentan a todos los problemas que surgen. Resolverán los que puedan resolver fácilmente: preguntas frecuentes, solicitudes de asistencia básica, etc. Los equipos de asistencia de segunda línea sólo se encuentran con consultas y clientes que la asistencia de primera línea no está preparada para atender. Esto es un gran impulso para la satisfacción del cliente. Sin embargo, a veces los problemas tienen demasiados matices como para resolverlos de una sola vez. Estos son los que el soporte de segunda línea aborda a lo largo de una experiencia de soporte más larga.Canales y herramientasUna última diferencia entre el soporte de primera y segunda línea