¿Qué hace el Soporte Técnico Nivel 1?

Definición del nivel de soporte

Los trabajadores de soporte técnico gestionan, mantienen y reparan los sistemas informáticos. Sus responsabilidades incluyen el diagnóstico y la reparación de averías, la resolución de problemas de red y la instalación y configuración de hardware y software.Oferta especial

Publicar trabajos para FREETechnical Support Job Description TemplateBuscamos candidatos técnicamente capacitados con excelentes habilidades interpersonales para el puesto de soporte técnico. Los oficiales de soporte técnico solucionan problemas técnicos, proporcionan información oportuna a los clientes y apoyan el despliegue de nuevas aplicaciones, entre otras tareas.Además, los oficiales de soporte técnico necesitan hablar con los clientes directamente, así como crear documentación escrita, lo que requiere una excelente comunicación escrita y verbal.Responsabilidades de soporte técnico:Requisitos de soporte técnico:Artículos relacionados:

Ejemplo de apoyo de primer nivel

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El soporte técnico (abreviado como soporte técnico) es un servicio de asesoramiento prestado, normalmente por teléfono, para ayudar a las personas que tienen problemas al utilizar un ordenador.[1] En la actualidad, la mayoría de las empresas grandes y medianas han externalizado sus operaciones de soporte técnico.[2] Muchas empresas ofrecen foros de discusión para que los usuarios de sus productos interactúen; estos foros permiten a las empresas reducir sus costes de soporte sin perder el beneficio de la opinión de los clientes.[3]

¿Qué es el soporte de primer y segundo nivel?

En una de mis funciones, dirijo un Help Desk para dos empresas de las afueras de Chicago. Una de las cosas más confusas de la gestión del Help Desk y de hablar con la gente sobre un Help Desk de operaciones de TI, es que la gente no entiende lo que es el soporte del Help Desk de nivel 1, nivel 2 y nivel 3 (así como el soporte de nivel 0 y el soporte de nivel 4, de los que no todo el mundo habla). A continuación, mi breve explicación de lo que hace cada una de estas funciones.

Ahora viene la parte complicada. Aunque estas son las definiciones generales de los niveles de soporte del Help Desk, no están grabadas en piedra durante la implementación. He visto muchos técnicos del Help Desk de Nivel 1 que son capaces de realizar trabajos de Nivel 2 y Nivel 3. Es posible que haya momentos en los que los técnicos de Nivel 2 y Nivel 3 atiendan las llamadas telefónicas y dirijan las reparaciones. El Nivel 2 puede trabajar con la infraestructura y crear nuevas soluciones, mientras que el Nivel 3 puede encargarse del escritorio.

En general, cuanto más grande es la organización, más estratificadas están estas funciones. En una organización multimillonaria o en una empresa de subcontratación de servicios de asistencia técnica, puede haber una compartimentación y el modelo puede parecerse más a lo que se describe aquí. En los servicios de asistencia más pequeños, las funciones tienden a ser más fluidas simplemente porque no hay tanta gente disponible. Estos roles no están grabados en piedra y pueden ser implementados de varias maneras, pero en general, así es como los profesionales del Help Desk piensan en las diferencias entre cada nivel y lo que cada nivel puede hacer.

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¿Recuerdas los días en los que cada empleado de la empresa solía tener “su informático de apoyo personal”, o al menos un “informático favorito” al que llamaban en cualquier situación que consideraran remotamente relacionada con la informática? Siempre me impresionó la cantidad de café gratis que recibía ese “informático favorito”. Sí, tener “tu propio” soporte informático personal era genial para algunos empleados, y personalmente conozco casos en los que la gente no informaba de ningún problema o incidente si su “informático favorito” estaba de vacaciones o no estaba disponible.

Bueno, para ser totalmente sincero, no era tan bueno para todos los empleados, y el “informático favorito” sólo podía estar en un lugar a la vez, la prioridad de la solución de problemas se basaba en el “orden de llegada”, y al final nadie sabía realmente si el personal de TI estaba solucionando un problema aislado, un incidente importante, cumpliendo alguna petición, o lo que estaba pasando en general.

Todo esto cambió cuando las organizaciones de TI empezaron a transformarse en organizaciones de TI basadas en servicios, y se hizo muy importante no sólo saber qué estaba pasando en cada momento, sino también quién estaba haciendo qué. Establecer un único punto de contacto con los usuarios finales (clientes) y gestionar las incidencias desde ahí es una parte muy importante de la relación con el cliente, ya que éste acudirá al proveedor de servicios en busca de ayuda cuando se produzca una incidencia.

Santiago Paez